クレーム対応の8割以上は電話で解決できる!怒りを鎮める手順を公開

クレーム対応の8割以上は電話で解決できる!怒りを鎮める手順を公開

顧客からのクレーム対応に対して、

「電話対応より直接訪問した方が誠意が伝わるし、スムーズに解決できる」

こんな勘違いをしていませんか?

 

私は数年前まで人手不足にあえぐ物流サービス業界にて、管理職をしていましたが、

・商品クレーム

・サービスや仕組みに対するクレーム

・接客不良

・運転マナーに関するクレーム

などさまざまな案件を、年間延べ200件〜以上を一人で対応してきました。

しかも、人材不足で(管理職が)いちいち外に出られない状況だったということもあり、その解決手段の8割以上は「電話対応のみ」でした。

 

そこで今回の記事では、

「クレーム対応が死ぬほど苦手…」

「訪問する時間もないし、何とかしたい!」

といった方に向けて、クレームを電話だけで解決する手順を公開します。

 

いわゆるマニュアルではなく、経験から経たノウハウですので効果抜群です。

ぜひ実践してみてください。

 

クレームは初期対応が肝心

クレームは初期対応が肝心

接客不良や商品クレーム、サービスに対する申し出など、クレームにはさまざまな種類があります。

総じていえるのは「初期対応」が、その後の明暗を分けるということです。

 

対応が遅れたことに対して2重クレームとなれば、本来解決できる案件もより炎上してしまいます。

素早い対応も「誠意」と捉えて、スピード感を持って進める必要があります。

 

クレームの8割以上は電話対応で解決できる

管理者のもとには、日々さまざまな案件が舞い込んできます。

なかでも時間のロスに繋がるのが、顧客からの「クレーム対応」です。

 

クレームには、

・軽度な申し出

・重度な申し出

・他責のクレーム(いいがかり)

 

③は論外ですが、①と②は対応を手こずると業務に支障をきたす他、精神的なダメージが大きくなります。

 

なので管理者のなかには、

「とにかく顔をみて謝罪。誠意を見せるにはこれしかない!」

という信条(?)を持っている方もいます。

 

しかし、こうした考え方自体がまちがっています。

本来、クレーム対応のゴールは誠意を見せることではなく、解決することです。

 

解決するとはつまり、

・相手の意見や要望を聞き入れる

・改善に繋げる(可能な範囲で)

といった、相手が求める要素を満たすことです。

であれば、対応の仕方は直接訪問でなくても良いはずです。

 

冒頭でお伝えの通り、私はクレーム対応の8割以上を電話のみで解決してきました。

要は「手段」ではなく、「方法」だということです。

 

クレームを電話で解決する手順

クレームを電話で解決する手順

大前提として、

顧客(ユーザー)は最終的には、改善を望んでいる。

ということを理解しておくべきです。

これが頭にないと問題解決にならないし、つい感情的になってしまうからです。

 

対応 1. 相手の不満をすべて吐出させる

入電の場合、こちらから連絡を入れる場合、どちらも同様です。

手元にメモできる用意をして、電話越しで身分を明かし、謝罪の言葉を伝えます。

 

ただし謝罪といっても、この時点では事実関係や原因が明らかでないので、あくまで「イレギュラーが生じて、手間を取らせたこと」に対して謝罪をします。

 

この点を意識せずに最初からガッツリ謝罪してしまうと、

・当方に非がない場合に話がまとまらなくなる

・相手が調子づいてますます強気になる

といった不具合が起きます。

 

謝罪のあとは相手に一方的に不満を吐き出させることに集中します。

クレーム相手のタイプはさまざまです。

・ネチネチ遠回し型

・いきなり激昂→オラオラ型

・上から目線のクライアント型

どういったタイプでも、聞くに徹することは共通で、相づちを打ちながら、ピークが過ぎるのを待ちます。

 

電話越しの話を聞きながら手元のメモには、

・起きた事実(箇条書きでOK)

・どんな損失が発生したか?

・何を望んでいるのか?

 

を聞き逃さず書き残します。

 

また事実を聞き出しながら、提案できる解決策をいくつか考えメモします。

商品クレームであれば、

・新しいものを手配する?

・返金(値引き)処理を望んでる?

・意見として商品部にあげるのを望んでる?

・現物を誰かに見てもらいたい?

といった感じで、相手の主張に対応できそうな提案をいくつか控えておきます。 

 

対応 2. 事実を受けとめたことを伝える

相手が主張や不満をすべて吐き出したら、事実を受け止めて丁寧に謝罪をします。

ここでのポイントは以下のとおりです。

・「〇〇様、この度は・・」と名前で呼ぶ

・おどおどせずハッキリした口調で謝罪する

・ヘリ下り過ぎない

・謝罪のタイミングでは提案をしない

管理者としてきぜんとした態度で対応することで、現場担当とちがい、

「コイツは話がわかるぞ」

といったイメージを与えらます。こうなれば、事態は一気に解決に向かいます。

 

対応3. 解決プランを複数提示し、相手に選択させる

NGなのが、謝罪と合わせて、一方的に決めた解決プランを提示してしまうこと。

大切なポイントは、

・複数の解決プランを提案する

・相手に選択権を与える

 

ことです。

対応1の際に考えておいた「複数の解決プラン」をすべて提案します。

必要な対応を取りながらも、相手を尊重してあげることで、最大限の誠意を伝えられます。

 

対応 4. 約束ごとを再確認し、感謝を伝える

いよいよクロージングです。

この時点で相手は冷静を取り戻していますので、聞く姿勢が整っています。

 

複数プランの中から相手が選択した約束事を再度確認して、再発防止を伝えます。

そして最後に

・不快な思いをさせたこと

・余計な手間(時間)を取らせたこと

・事実を話してくれたこと

・電話で済ませてくれたこと

に対して、感謝の気持ちを伝えます。

この謝意があるのと、ないのとでは今後の関係性が大きく変わります。

 

「ああ・・不快な思いをしたけど、電話して良かった」

と相手に思われれば、むしろ得意先になってくれる可能性も十分にあります。

 

経験を積めばクレーム対応の”スペシャリスト”になれる

クレーム対応は「場数」がものをいいます。

初期の頃は激昂する相手に動揺して、思わず

「誰かに対応をお願いしたい!」

と考えていた私ですら、経験とともに何も感じなくなりました(良くも悪くも)

 

スペシャリストになれば、より時間短縮、顧客のニーズも的確に汲み取れるようになります。

精神的なダメージもさほどなくなるので、正直、思うほど苦ではなくなります。

 

人生でクレーム(文句)をつけられるシーンは、仕事以外でも沢山あるはずです。

なので、免疫をつけておくと後々アタフタせずに、冷静な対応をすることができます。

 

クレームを電話対応する極意!〈まとめ〉

クレームの大半は「電話一つ」で解決できます。

ただしきちんとした手順を踏むこと、的確な提案が複数できることが重要です。

 

1 相手の不満や主張をすべて吐出させる

2 事実を受けとめ、丁寧に謝罪する

3 複数の解決プランから相手に選択させる

4 約束事を最終確認し、感謝を伝える

 

相手が切電したのを確認してから、電話をクローズすること。

最後に、

クレームのゴールは謝罪ではなく、解決すること!

ですので、お忘れなく!

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